가이드 모드 설정하는 법

티켓이 가이드 모드, 즉 재생 단추를 사용하여 티켓을 통해 작업해야하는 사용자 지정 역할 옵션을 사용하여 적절한 순서로

처리 되었는지 확인합니다. 

원본 링크: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/215598318-Setting-up-Guided-mode-Enterprise 

가이드 모드의 이해

안내 모드에서 상담원은 재생 버튼을 사용하여보기에 액세스 할 수 있습니다. 상담원이 재생 버튼을 클릭하면 시스템이 자동으로보기의 첫 번째 티켓을 엽니다. 티켓을 처리 한 후 에이전트는 제출을 클릭하여 업데이트하고 자동으로 다음 티켓으로 이동합니다. 제출 단추는 티켓이 변경 될 때까지 사용할 수 없습니다.

다음 티켓은 뷰의 정렬 순서에 따라보기의 다음 티켓 (보기를 사용하여 티켓 워크 플로 관리 참조)에서 에이전트가 아직 건너 뛰지 않았으며 현재 다른 에이전트가보고 있지 않은 티켓입니다. 자세한 내용은 재생 버튼 사용을 참조하십시오.

안내 모드에서 상담원이 세로 막대의보기 아이콘 ()을 클릭하면 다음 중 하나를 수행 할 수 있습니다

• 시스템에서 할당 된 모든 티켓보기 및 열기 할당 된 티켓보기
• 다른보기를 클릭하여 사용 가능한 티켓을 열고 재생 모드를 시작하십시오. 그들은보기에서 티켓 목록을 볼 수 없습니다. 재생 모드에서보기를 시작하면 건너 뛰기를 클릭하여 티켓을 건너 뛸 수 있지만 이유를 입력 하라는 메시지가 표시됩니다

유도 모드의 상담원은 최종 사용자 또는 조직 프로필 및 검색을 통해 액세스 권한이있는 티켓을보고 열 수 있습니다.

상담원 액세스를 안내 모드로 설정

사용자 지정 역할을 만들거나 편집하고 가이드 모드 액세스 권한이 있어야하는 상담원에게 할당해야합니다. 자세한 내용은 사용자 정의 에이전트 역할 (엔터프라이즈)을 참조하십시오.

사용자 지정 역할에 유도 모드를 할당하려면

1. 사이드 바에서 관리 아이콘 ()을 클릭 한 다음 관리> 사람을 선택하십시오.

2. 역할 선택 

3. 수정 하려는 역할 옆의 수정을 선택하십시오.

4. 도구 섹션에서 에이전트는보기로 수행 할 수있는 작업 옆의 드롭 다운 메뉴를 클릭하고보기 만 재생을 선택합니다.

5. 역할을 업데이트 합니다. 

건너 뛴 티켓보기

안내 모드에서 상담원은 티켓을 건너 뛸 수 있습니다. 건너뛰기를 클릭하면 이유를 입력 하라는 창이 표시됩니다.

가이드 모드 에이전트는 이유를 입력하지 않고 위의 창에서 계속 건너 뛸 수 있습니다. 에이전트가 티켓을 건너 뛸 때 에이전트의 특정 정보를 찾는 경우, 이유를 입력하고 응답을 어떻게 사용할 것인지에 대한 기대를 전달해야합니다.

가이드 모드 에이전트의 사용자 프로필에서 티켓과 이유를 무시했습니다. 건너 뛴 티켓을 살펴보면 상담원이 어려움을 겪고있는 특정 지식 영역과 프로세스를 식별하는 데 도움이됩니다.

관리자는 안내 된 모드의 모든 상담원에 대해 건너 뛴 티켓을 볼 수 있습니다. 안내 모드 에이전트는 건너 뛴 티켓 만 볼 수 있습니다.

안내 모드 에이전트가 건너 뛴 티켓을 보려면

1. 사이드 바에서 관리 아이콘 ( )을 클릭 한 다음 관리> 사람을 선택하십시오.

2. 상담원을 선택하십시오.

3. 보고자하는 상담원의 프로필을 선택하십시오.

4. Play 모드를 선택하십시오. 

5. 에이전트가 건너 뛴 티켓 목록이 입력 된 각 이유와 함께 나타납니다. 티켓을 클릭하고 자세한 내용을 확인하십시오.

감사합니다.